jueves, 5 de julio de 2007

Calidad

DEFINICION DE CALIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

LA CALIDAD ES:¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. También podemos decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

A lo largo de la
historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un
modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los
valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:
· Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
· Mejora la relación del recurso humano con la
dirección.
· Reduce los
costos aumentando la productividad.
La
reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.
La calidad total es un sistema de
gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

ORIGEN DE LA TÉCNICA DE LA CALIDAD TOTAL
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II
Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al
mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta.
Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM),
organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema
concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.
Los principio de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:
· El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
· Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
· Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.
Los
principios elementales son los siguientes:
· De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de
trabajo.
· La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el director general.
· El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.



RELACION ENTRE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

En los últimos años, en las organizaciones ha habido un interés creciente por prestar atención al factor humano, es decir a las personas que trabajan en ellas. Se ha adquirido conciencia de que, además de la remuneración, es necesario atender a las necesidades de participación en la toma de decisiones y de generar oportunidades de realización personal. Es por ello, que los estudios de clima organizacional y satisfacción resultan tan interesantes.
Ellos permiten a los empleados expresar su opinión sobre cómo funciona la organización y cómo se sienten en ella; constituyen así un instrumento de indagación, que funciona bajo la premisa de que se generan beneficios cuando se implementan acciones correctivas en los aspectos que lo requieran. También constituyen un excelente mecanismo para conocer, de manera indirecta, cómo es la calidad de gestión de la empresa; de hecho, sus resultados apuntan hacia cómo se encuentran funcionando los aspectos estructurales y estáticos (variables de status) de la organización, y qué ocurre en el día a día en las relaciones entre las personas (variables dinámicas).Una de las razones para realizar diagnósticos de clima, es que se asume que la productividad depende de tener relaciones armónicas entre las personas, y entre la gerencia y los trabajadores. Kaplan y Norton (1997) indican "Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente" (p. 143).

Productividad

Productividad, Definiciones:
PRODUCTIVIDAD
Es una parte muy importante para la administración por ese motivo se ha dedicado tiempo y esfuerzo para su estudio.
Su base fundamental es el análisis de los resultados de una empresa como la cantidad de
recursos utilizados para la elaboración de un producto, se obtienen mas productos al mismo costo o igual cantidad a un menor precio.
Por que si una empresa logra mejorar estos parámetros reducirá su costo de operación y podrá ofrecer a su comunidad un mejor producto más económico mejorando así su estatus de vida y además mejorar los ingresos de sus trabajadores.

TIPOS DE PRODUCTIVIDAD
En Materiales: es lograr que estos rindan mas o alcancen para fabricar mas productos con la misma cantidad, como hacer un metro cuadrado de concreto con un bulto de cemento menos que en una ocasión anterior, sin desmejorar a la calidad.
En Maquinaria: es solo utilizar las nuevas herramientas que se encuentran en el mercado
con el fin de mejorar los tiempo, o la calidad, o la cantidad de productos. Para un ingeniero podría ser utilizar una nueva mezcladora que procese mas cantidad de cemento o lo mezcle mejor.
En Mano de Obra: Brindar una capacitación a los empleados con el fin de que estos mejoren su producción en los aspectos mencionados anteriormente.
EJEMPLO: para este caso se puede observar comparando dos obras una administrada técnicamente una obra gigantesca, y la otra es una obra como la construcción de una pequeña casa administrada por el mismo maestro, se puede observar como se aplican los conocimientos empíricos en una y los técnicos en otra pero en ambas se busca un fin.

PRODUCTIVIDAD

-Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
-Productividad, es el indicador cuantitativo del uso de los recursos en la creación de procesos o productos terminados. Específicamente, esto mide la relación entre productos y uno o más de los insumos.
-Productividad = Producción / Insumos = Productos Generados / Recursos Empleados La fórmula señala que se puede mejorar la productividad:
Aumentando los productos sin aumentar los insumos.
Disminuyendo los insumos, pero manteniendo los mismos productos.
Aumentando los productos y disminuyendo los insumos.
Ejemplo: Supóngase que una compañía manufacturera de computadoras produce 1,000 computadoras empleando 50 personas que trabajan 8 horas diarias durante 25 días. Producción = 1,000 computadoras.Recursos empleados:trabajadores = 50Horas de trabajo= 8Días = 25Productividad = 10 computadoras por hombre hora
Supóngase que esta compañía aumenta su productividad a 1,200 computadoras contratando 10 trabajadores mas en consecuencia: Productividad = 1,200 computadoras / (60 x 8 x 25) = 10 computadoras / hombre-horaDe lo anterior se puede observar que la producción de calculadoras aumento en un 20% pero la productividad del trabajo no aumento, del ejemplo anterior se puede observar también que puede haber casos en los cuales la productividad de la mano de obra disminuya aun cuando la producción aumente; o en los que la productividad de la mano de obra aumenta junto con la producción. Es decir, un aumento en la producción no necesariamente significa un aumento en la productividad. Con frecuencia se confunden entre si los términos productividad, eficiencia y efectividad.Eficiencia:Es la razón entre la producción real obtenida y la producción estándar esperada.Por ejemplo: si la producción de una maquina fue de 120 piezas/hr mientras que la tasa estándar es de 180 piezas/hr. Se dice que la eficiencia de la maquina fue de:
Eficiencia = 120/180 = .6667 = 66.67%Efectividad: Es el grado en el que se logran los objetivos. En otras palabras, la forma en que se obtienen un conjunto de resultados refleja la efectividad, mientras que la forma en que se utilizan los recursos para lograrlos se refiere a la eficiencia. La productividad es una combinación de ambas, ya que la efectividad esta relacionada con el desempeño y la eficiencia con la utilización de recursos. Otra forma de medir la productividad es:
Productividad = Efectividad / Eficiencia
Las compañías utilizan diversas clases de insumos como son el trabajo, los recursos y el capital. La mejor manera para aumentar la productividad se encuentra en el propio trabajo de conocimientos y especialmente en la administración.
Importancia de Medir la Productividad
La medición de la productividad permite identificar el desarrollo de las industrias.
La productividad es importante porque significa mayor ingreso para el trabajador, para la empresa más utilidades.
En industrias clave, esto significa menores costos y una alta participación en el mercado internacional.
Muchas empresa, especialmente aquellas que intentan la competencia internacional están muy conscientes acerca de su lenta productividad y están altamente interesadas en mejorarla. Las empresas utilizan una gran variedad de orientaciones para mejorar la productividad. Las tres principales vías son:
Tecnológica, la cual se enfoca a adquisición de equipamiento y software especializado; administrativa, la cual se orienta a definir la misión estratégica más claramente, cambiar la estructura básica, y aplicar las técnicas de administración de operaciones, y conductual la cual se enfoca al trabajador, a incrementar su motivación y participación.

Ante la competividad mundial, la productividad es un factor determinante en el exito o fracaso de las empresas. Bill Gates, el empresario más rico del mundo, en una reciente entrvista citó: “es un momento maravillosos en el mundo del software” y por ello piensa que se han de utilizar todas sus ventajas competitivas. Junto a esto, explicó que el software da a las empresas la posibilidad de reducir sus costes y mejorar su productividad.
Aumentando la Productividad
Son varias las formas en que se puede aumentar la productividad:
Ser más practicos, invertir en el conocimiento y en herramientas para hacer el trabajo más fácil, con menor esfuerzo o para producir más.
Modificando la técnica de trabajo para eficientizarlo.
Técnicas para Mejorar la Productividad
Investigación, modelos que representan de una manera lógica la realidad de un problema, metas y sus restricciones para lograrlas, variables involucradas en el problema, cuantificaciones de hasta donde se puede llegar y probabilidades, se orientan a determinar la combinación óptima de recursos para llegar a una meta deseada. Para ello es necesario apoyarse en un software especializado que le permita visualizar el comportamiento de su negocio a futuro.

Planeación y control de inventarios.
Fórmula:Ce = û 2DT/S.
Donde:Ce= Cantidad económica de pedidoD= Demanda anualT = Costos de ordenarS = Costo de mantener existencia por artículo por añoû= Raíz cuadrada

La productividad debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir, mejorando el producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algún otro indicador.
Se define como la relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios.
De un modo general, la productividad se refiere a lo que genera el trabajo: la producción por cada trabajador, la producción por cada hora trabajada, o cualquier otro tipo de indicador de la producción en función del factor trabajo. Lo habitual es que la producción se calcule utilizando números índices (relacionados, por ejemplo, con la producción y las horas trabajadas), y ello permite averiguar la tasa en que varía la productividad. (1)
[1] OEI, UNESCO, 1999, "La ciencia para el Siglo XXI: una nueva visión y un marco para la acción", Conferencia Mundial sobre la Ciencia. Budapest, julio de 1999.
KRUGMAN Paul. The age of Diminished Expectations, The MIT Press, Cambridge, Massachusetts, Londres Inglaterra. En Revista Banco de la República, Febrero de 1994.
RAMOS Joseph. Impacto de la Modernización tecnológica. En Revista Capítulos. Número 51. Junio - Septiembre de 1997. Pág. 25.

Productividad y desempeño organizacional:

El análisis del desempeño de una organización es un paso crucial en el proceso de evaluación organizacional. Pero la medición del desempeño es una de las cuestiones más problemáticas en el campo de la teoría organizacional (Steers, 1975; Zammuto, 1982; Handa y Adas, 1996). Si bien hay diversos enfoques para evaluar el desempeño organizacional, existe poco consenso en cuanto a lo que constituye un conjunto válido de criterios.
En los años cincuenta, el desempeño era la medida en que una organización, como sistema social, cumplía sus objetivos (Georgopoulos y Tannenbaum, 1957). En los años sesenta y setenta, Yuchtman y Seashore (1967) definieron el desempeño como la capacidad de una organización de explotar su entorno para tener acceso a recursos escasos. En los años ochenta y noventa, a medida que el pensamiento constructivista se volvió más estándar en la teoría organizacional, se reconoció que la identificación de las metas de la organización es algo más complejo de lo que se pensaba. Una medición del desempeño organizacional necesita considerar las percepciones de los múltiples miembros o interesados directos de la organización, incluidos aquellos que trabajan dentro de ella (Hassard y Parker, 1993). En otras palabras, el concepto de desempeño organizacional es, al menos en parte, algo que se interpreta individualmente. La influencia o el poder de los diferentes interesados directos determina cuál es el mensaje de desempeño predominante.
En términos generales, la bibliografía sobre el desarrollo organizacional aborda el desempeño en cuatro niveles, a saber:
El empleado individual (evaluación del desempeño);
El equipo o grupo pequeño (desempeño de equipo);
El programa (desempeño programático);
La organización (desempeño organizacional).

La productividad en las Organizaciones:
La productividad en las organizaciones está directamente relacionada con los procesos físicos y se expresa regularmente como una proporción la cual refleja el uso eficiente de los recursos empleados para generar los resultados, con frecuencia se calculan índices parciales de productos que muestran la relación entre el resultado y un solo recurso (relación productividad por horas/hombre)
Los factores que influyen en la productividad organizacional son fundamentalmente cinco:
1.- La inversión de capital
2.- La investigación y desarrollo
3.- La tecnología
4.- Los valores y actitudes sociales
5.- Las políticas sociales


Eficiencia, Eficacia y Productividad
Existen en Administración algunos términos que se utilizan mucho, tanto por su impacto dentro de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad. Estos son los términos de eficiencia, eficacia y productividad, que se refieren a:
Eficacia: consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.
Eficiencia: consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
Obsérvese que el punto clave en ésta definición es ahorro o reducción de recursos al
mínimo.
Productividad: consiste en la relación producto-insumo en un período específico con el
adecuado control de la calidad.
La productividad puede expresarse en la siguiente ecuación:
Observando detenidamente la fórmula anterior, se puede inferir que la productividad
puede ser elevada cuando:
1. Se reducen los insumos y se mantienen los mismos productos.
2. Se incrementan los productos y se reducen los insumos para elaborarlos.
3. Se incrementan los productos con los mismos insumos.
Sergio Hernández y Rodríguez establece que la productividad puede medirse en relación con la totalidad de insumos empleados, o bien, con la de alguno en particular. Genéricamente, los insumos se dividen en materiales, máquinas y mano de obra.
Sergio Hernández y Rodríguez brinda los siguientes ejemplos de productividad en cada uno de los insumos mencionados:
Productividad de los materiales.
Si un sastre experto es capaz de cortar 11 trajes con una pieza de tela de la que otro menos experto sólo puede sacar diez trajes, puede decirse que, en manos del sastre experto, la pieza se utilizó con diez por ciento más de productividad.


Calidad Total.
La administración de la Calidad Total se puede definir como el comportamiento estratégico para mejorar la calidad, combinando métodos estadísticos de control de la calidad con un compromiso cultural por buscar instrumentos en las mejorías que aumentan la calidad y disminuyan los costos, mejorando de esta manera las ventajas competitivas e incrementando el rendimiento.
El llamado gurú de la Calidad Total, Dr. Edward Demming la define así: "satisfacción de los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes, tanto internos como externos, en lo que se refiere a productos y servicios, la primera vez y a tiempo todas las veces". Y agrega que "la calidad total es la condición humana que reconoce la presencia de otro que necesita un servicio y, se le da exactamente lo que necesita".
Edward Demming estableció los siguientes puntos en su programa de calidad total:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. No depender de la inspección masiva.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicios.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Eliminar las barreras que existen entre las áreas de Staff y las de Línea.
10. Eliminar los slogans, las exhotaciones y las metas numéricas para el personal.
11. Eliminar las cuotas numéricas.
12. Derribar las barreras que miden el orgullo de hacer bien un trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Entre algunos de los fines que persigue la Calidad Total están: el fomento del trabajo en equipo, participación activa de los empleados, planificación constante, producción eficaz, satisfacción y superación de las expectativas del cliente, mejorar el ambiente laboral y mejoramiento de la comunicación.
Los pasos para la implementación de la Calidad Total son:
a) Conocimiento de los cambios a efectuar.
b) Aplicación de los conocimientos.
c) Cambios en las conductas personales.
d) Cambio en el comportamiento grupal.
e) Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Para alcanzar la Calidad Total existen cuatro etapas básicas:
Etapa 1: producir bienes y/o servicios que se entreguen tal y como se generan.
Etapa 2: entregar productos y proporcionar servicios sin defectos, repitiendo los que no cumplen con las especificaciones. Establecimiento de Manuales y controles internos.
Etapa 3: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios controlando los procesos de elaboración.
Estrecha supervisión.
Etapa 4: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios incorporando las necesidades del cliente al diseño y elaboración de los mismos. Calidad Total.