Glosario De La Terminología De Calidad

APTO PARA EL USO. Termino usado para indicar que un bien o servicio cumple con el propósito definido por el cliente para dicho producto.

AUDITORIA DE CALIDAD. Un examen y una revisión sistemática e independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados relacionados cumplen con el plan estratégico de calidad total, y si la política de calidad ha sido implantada eficazmente y es adecuada para alcanzar la misión y la visón de la organización.

CALIDAD. Termino subjetivo para el cual cada persona tiene su propia definición. Desde el punto de vista de los especialistas significa que el producto (bien o servicio) satisface las expectativas y necesidades del cliente. Puede significar un producto libre de defectos.

CALIDAD TOTAL. Pueden existir diferentes definiciones. Para los especialistas es sinónimo de una filosofía empresarial y una cultura organizacional centrada en satisfacer o fascinar al cliente.

CALIDAD DE PROCESO. Medida estadística de la variabilidad inherente de un proceso respecto a una característica determinada. La formula más aceptada para calcular la capacidad de procesos es 6 sigma.

CIRCULO DE CALIDAD. Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma institución o empresa que realizan tareas similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia

CLIENTE EXTERNO. Organización o persona que reciben un bien o un servicio pero que no forma parte de la organización que lo suministra.

CLIENTE INTERNO. Departamento o personas que recibe la salida (información, bien, servicio) de otro departamento o persona pertenecientes a la misma organización.

COMPARACION CONTRA LOS MEJORES O BENCHMARKING. Un proceso sistemático de mejoramiento, mediante el cual una empresa se comprara en algunas de áreas funcionales, procesos sistemas o políticas, contra las mejores compañías en su clase. Así se determina cómo dichas empresas alcanzan tales niveles de desempeño .y se usa esta información para mejorar el desempeño. Se pueden incluir diferentes aspectos de comparación, como estrategias, operaciones, procesos , procedimientos tareas.

CULTURA EMPRESARIAL. Un conjunto de valores, creencias y comportamientos inherentes a la empresa. La alta gerencia define y crea la cultura de su empresa para alcanzar su misión y su visión.

DELEITAR O FASCINAR AL CLIENTE. El resultado de entregar un bien o servicio que excede las necesidades y expectativas del cliente.

DESPLIEGUE DE LA POLITICA DE LA CALIDAD. Proceso gerenciar para desdoblar, desde la cima hasta la base de la organización, la politica de calidad, centrando los esfuerzos y recursos en un pequeño numero de objetivos vitales de mejoramiento de calidad.

EFICIENCIA. es hacer las cosas bien. Eficiencia es la capacidad de hacer correctamente las cosas, es decir, lograr resultados de acuerdo a la inversión o al esfuerzo que se realice. "

LA EFICACIA. Es hacer las cosas debidas. Eficacia, Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

EFECTIVIDAD. Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Lo que él espera del producto, lo que él considera que debe ser y cómo desea recibirlo.

GERENCIA DE CALIDAD TOTAL. Proceso gerencial emprendido por una organización para incorporar la filosofía de calidad total, desde la cima de la jerarquía hasta la base.


INDICADOR. Es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular (normalmente numérica) en la que se mide o evalúa 0cada uno de los criterios.

INVOLUCRAMIENTO O PARTICIPACION DEL EMPLEADO. Practica organizacional mediante el cual los empleados participan periódicamente en la toma de decisiones sobre la manera como sus áreas de trabajo operan; incluyen presentación de sugerencias, planeación, establecimientos de objetivos y monitoreo del desempeño de sistema y procesos.

KAIZEN o MEJORAMIENTO CONTINUO. Palabra japonesa que significa mejoramiento gradual sin fin en bienes, servicios o procesos, mediante mejoras pequeñas y progresivas en el sistema y una secuencia de establecer y alcanzar estándares cada vez más alto. El termino fue acuñado por Masaaki Imai.

MEDICION. Es un medio o mecanismo que permite a las organizaciones determinar cuales son sus fortalezas y debilidades, que va desde su recurso humano hasta su producción, Enfocado en la mejora continúa de toda la empresa de manera armónica y activa, con el propósito de mejorar la calidad y la productividad de la misma.


MISION. Respuesta que brinda tanto una corporación como una división o un departamento de ella al interrogante. ¿para qué existimo? ¿Quiénes somos?

NECESIDADES DEL CLIENTE. Las características reales de calidad que él requiere, precisa, exige, emplea como criterios para adquirir un bien o servicio.

PERCEPCION DEL CLIENTE. Comparación entre lo que recibe realmente y sus expectativas. Lo que él cree que esta recibiendo.

POLITICA DE CALIDAD. Conjuntos de principios generales que guían la acción de la empresa en relación con la calidad total, es decir, el marco general de referencia establecido por la alta dirección para la puesta enmarca del proceso de gerencia de la calidad total en la empresa.

PRINCIPIO DE PARETO. Este principio permite dar prioridad a las causas presentes en un problema o efecto. Fue definido en 1950 por Joseph Juran, en honor al economista italiano del siglo XIX Wilfredo Pareto, quien había sugerido que la mayoría de los efectos provienen de un numero relativamente bajo de causas. por eso se le conoce también como la regla 80-20: el 80% del efecto proviene del 20% de las causas posibles, o como los pocos vitales y los muchos útiles.

PRODUCTIVIDAD. Es el conjunto de cualidades, atributos y propiedades de una persona, objeto u organismo que satisfacen necesidades del cliente a través del cumplimiento de los requisitos establecidos.

PROVEEDOR. Desde la perspectiva interna, es cualquier persona o unidad organizacional que suministra entradas a un proceso ejecutado por un departamento, como materias primas, insumos, materiales, datos, información, personas. Con la óptica externa es cualquier empresa que suministre bienes y servicios a otra empresa.

SATISFACION DEL CLIETE. El resultado de entregar un bien o un servicio que cumple con las necesidades y expectativas del cliente, definidas o implícitas .

VISION. Descripción del futuro desea para una organización, del cual debe ser el estado de la empresa a largo plazo.

6 SIGMA. Nivel de defectuosidad considerado como estándar internacional, equivalente a 3.4ppm (partes por millón)